Expérience client gratifiante

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Nous nous efforçons de répondre aux besoins des clients dans un marché et un cadre réglementaire en évolution en améliorant constamment nos produits, nos services et le soutien que nous offrons.

Nous nous engageons à promouvoir une vision centrée sur le client dans toutes les fonctions de la Société, sous la gouverne du bureau des Affaires réglementaires et clientèle qui nous aide à mieux nous adapter aux changements du cadre réglementaire pour nos clients et les conseillers financiers qui les servent.

Nos sociétés en exploitation ont chacune un modèle d’affaires distinct. Au sein des trois sociétés, le premier point de contact du client est généralement son conseiller. Par conséquent, notre relation avec les conseillers est un élément clé de notre réussite. Tant au Groupe Investors qu’à Investment Planning Counsel, les clients ont un contact direct avec un conseiller financier directement affilié à l’entreprise. À Placements Mackenzie, les produits et services sont distribués par des conseillers externes. C’est cette relation directe avec les clients qui fait que les clients reçoivent les conseils, produits et services personnalisés qui leur conviennent.

Commentaires des clients

Chacune des trois sociétés en exploitation est dotée d’un centre de service interne qui aide les conseillers à mieux servir les clients. Chacun de ces centres sollicite régulièrement les commentaires d’un certain nombre de conseillers afin de détecter les problèmes et d’améliorer les niveaux de service. Au Groupe Investors et à Placements Mackenzie, les clients sont des utilisateurs secondaires de ces centres de service.

Nos conseillers sont notre principale source de renseignements au sujet de leur propre niveau de satisfaction et, par leur entremise, nous pouvons avoir une meilleure compréhension des deux millions et plus de relations qu’ils gèrent en notre nom. Nous sollicitons aussi les commentaires de nos clients, lorsque c’est possible.

Nos sociétés en exploitation ont adopté des procédures formelles pour traiter les plaintes des clients de manière équitable et rapide. Dans chaque cas, elles sont guidées par des principes d’équité et de caractère raisonnable.

Dans un premier temps, le règlement de la plainte passe par le conseiller. Les centres de service de chaque société peuvent aussi aider pour les enquêtes de routine au sujet de plaintes. Les problèmes transmis à un échelon supérieur sont soumis à un processus de résolution qui inclut un examen en profondeur de la plainte. L’enquêteur communique avec le client et procède à une analyse personnalisée des doléances du client. Par la suite, le client reçoit un résumé écrit des conclusions de l’enquête menée en réponse à ses préoccupations.

Programmes des sociétés en exploitation et faits saillants

Groupe Investors

Les conseillers financiers du Groupe Investors maintiennent de solides relations avec les clients, insistant sur l’importance d’une planification à long terme et d’un portefeuille de placements diversifié.

Une bonne compréhension de l’expérience client est essentielle au succès de la Société. Depuis 20 ans, nous sondons régulièrement les clients pour mesurer divers aspects de leur relation avec leur conseiller et l’expérience vécue en matière de planification financière et de conseils. En 2017, les clients ont été invités à participer à un sondage pilote sur l’engagement des clients mené par Gallup et Advanis; le lancement est prévu en 2018. Les résultats nous permettront d’améliorer l’expérience client et d’aligner la rémunération des conseillers sur la satisfaction des clients.

Présidés par le bureau des Affaires réglementaires et clientèle, les comités consultatifs de clients sont une tribune offerte à des clients choisis. D’une durée de deux ans, leur mandat consiste à communiquer leurs points de vue à la haute direction et à donner leur opinion sur des initiatives précises destinées aux clients.

Depuis 2000, l’entreprise mène aussi des sondages trimestriels directement auprès de ses conseillers financiers, et sonde ainsi annuellement chacun de ses 4 700 conseillers et plus. Le but de ces sondages est de mesurer leur satisfaction à l’égard de leur relation avec le Groupe Investors, et du soutien et des services qui leur permettent de servir les clients.

Placements Mackenzie

Placements Mackenzie et d’autres sociétés de fonds communs de placement utilisent l’étude sur les perceptions des conseillers menée annuellement par Environics pour évaluer la satisfaction des conseillers. Il s’agit de la plus importante étude de suivi des sociétés de fonds de placement et des compagnies d’assurance du Canada. Ce précieux indicateur fournit de l’information essentielle sur la façon dont l’entreprise est perçue par les conseillers qui distribuent ses produits.

Investment Planning Counsel

Un sondage annuel sur la satisfaction des conseillers est mené depuis 2007; ce sondage mesure le niveau de satisfaction des conseillers à l’égard du soutien et des services qu’ils reçoivent. L’entreprise sonde un groupe de ses conseillers mensuellement sur ces questions.

Le sondage inclut un indice du service aux conseillers qui permet d’obtenir des renseignements sur ce qui compte pour les clients. Par ailleurs, un groupe de travail se réunit chaque mois pour examiner les commentaires des conseillers afin d’isoler les tendances et de répondre aux besoins immédiats.

Investment Planning Counsel prend aussi en considération le sondage externe, Dealers’ Report Card du Investment Executive (en anglais seulement), qui mesure le niveau de satisfaction générale des conseillers auprès de leur courtier.